¿Qué
es calidad en Salud?
A
pesar que todos quienes ejercemos alguna profesión de la salud
entendemos muy fácil y claramente a qué nos referimos
con el enunciado de " Calidad en Salud ", son muchos los conceptos
que queremos hacer emerger en primer lugar.
No es fácil describir qué entendemos corporativamente
por " calidad en salud ". Hay muchas respuestas por que son
muchos los ámbitos a los que nos podemos estar refiriendo.
Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente,
acordemos en principio que entendemos por " Calidad, la totalidad
de funciones, características (ausencia de deficiencias de un
bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio
prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo
puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor
acerca del producto o servicio en cuestión " (1)
Esta es una definición que aunque consideramos bastante extensa,
es muy completa, por que nos permite realizar un análisis ulterior
de su contenido.
La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia:
El primero que Calidad es la totalidad de funciones, características
o comportamientos de un bien o servicio ". No hay calidad que se
pueda medir por solamente la apreciación o el análisis
de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificación
se hace con carácter integral, es decir, evaluando " todas
las características, funciones o comportamientos ".
El segundo concepto que deseamos destacar, (por que lo consideramos
de suma importancia), es que " se considera un bien o un servicio
con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de
los consumidores ". Aquellos que no lo logra, no se consideran
que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un consultorio
de un médico, no percibirá que fue atendido de buena manera
(como a él le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas)
no habrá recibido una atención " de calidad ".
No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido.
Tampoco importarán ante los ojos del paciente, los resultados
médicos que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional
de la salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero
si no satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá
a buscar por sobre todos los demás. Lógicamente que ante
una menor percepción de haber sido atendida adecuadamente, la
persona estará convencida que no recibió calidad, habrá
menos satisfacción y más desagrado.
El tercer elemento fundamental de la definición es que la calidad
es un concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para
otra inclusive puede ser considerado como "de mala calidad".
El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo
fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y económico.
En salud sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman
con ser atendidos por el profesional, no importándoles en muchos
casos tener que sufrir largos períodos de espera y que le sean
otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas
por personas de otro nivel quienes están acostumbradas a otro
tipo de atención y que por ende, exigen más. El concepto
de calidad para ambas, simplemente es diferente.
Deseamos expresar un factor complementario a lo expuesto, que hará
entender mejor todo aquello que expresemos líneas abajo: todo
producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su
nivel de calidad: existe un primer criterio denominado como "calidad
técnica" y otro conocido como " calidad funcional ".
La primera está referida al cumplimento de todos los requisitos
indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente científico,
es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atención analizados
desde la óptica técnico-científica. Mirando desde
otro lado del tema, la calidad funcional es conocida " como la
manera como es brindado el servicio ", como la persona percibe
que es atendida.
Hablar sobre la condición " técnica " de la
calidad en salud, creemos que sería innecesario ya que toda acción
profesional debe ser siempre aplicada guardando los más altos
índices de refinamiento en lo que concierne al contenido técnico-científico
del acto médico prestado.
Respecto a la identificación de la calidad funcional en salud,
las cosas las vemos un poco difusas por que no conocemos que hayan sido
definidos los parámetros en los que nos podríamos fundamentar
para calificar si determinado servicio profesional ha guardado adecuados
estándares de calidad funcional o subjetiva, salvo aquello que
publicáramos en una obra nuestra. Cuantificar el nivel de calidad
percibido por un paciente, al entrar en los marcos de la subjetividad,
es más difícil, salvo que se encuentren caminos para ello.
Realizar Encuestas de Satisfacción a los pacientes es un modo
de lograrlo.
Consignar una segunda definición de Calidad nos será muy
provechoso: "Consiste en satisfacer o superar las expectativas
de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia,
cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige
siempre un estándar básico de referencia y un Indicador
para verificar si ese estándar fue alcanzado o no ".
Esta definición nos confirma que no todas las personas tienen
iguales exigencias sobre la calidad y a la vez introduce varios conceptos
interesantes: concebir algo como "de calidad" es juzgar una
realidad frente a una referencia, seguida de evaluaciones sistémicas.
Esto nos lleva a establecer que es exigible realizar una comparación
y recién después emitir juicios, entre una realidad tangible
y un estándar de comparación. Pensamos que es bastante
complejo que no exista en nuestras profesiones médicas, parámetros
de referencia para calificar a nuestros servicios de que " disponen
de calidad ". Si la calidad es subjetiva para los pacientes, también
lo será para nosotros los profesionales y gran problema tendremos
si lo que nosotros conceptuamos como tal, no es coincidente con lo que
piensan los pacientes.
Aparte de toda estas consideraciones, tenemos una situación adicional
y es que los servicios no son considerados como bienes tangibles, aunque
esta antigua percepción ha cedido el paso ante una nueva manera
de conceptuarlos. Siempre lo intangible es más difícil
de calificar como bueno o malo, por que no se repite regularmente con
resultados exactos y por que el usuario es parte intrínseca de
la prestación.
Productos y Servicios se encuentran dirigidos para satisfacer las necesidades
y deseos de un mismo público, que constituye el Mercado. Se considera
que en todo producto existe un componente muy importante de " servicios
" ( ej: la forma de vender algo, no vender papeles sino información
cuando se vende un periódico) y que a su vez en todo " servicio
" encontramos un gran componente de " productos " ( ej:
el material empleado en una restauración dentaria que forma parte
sustancial del servicio propiamente dicho, las calidad del yeso que
se usa para inmovilizar un miembro fracturado).
Para establecer un estándar de comparación que sea de
gran utilidad para todos quienes ejercemos profesiones médicas,
debemos recordar una definición del vocablo: "Estándar
es un enunciado establecido por comités de expertos de expectativas
que definen las estructuras, procesos y resultados que deben estar firmemente
establecidos en una organización para que esta preste atención
de calidad "
Si a " Estándar " se asociado el concepto de "
Indicador " recordemos que este es " una variable objetiva,
bien definida utilizada para controlar la calidad y/o propiedad de un
aspecto de la atención médica ". Son las medidas
de hasta qué punto se están satisfaciendo las necesidades
y expectativas razonables de los clientes ".
BIBLIOGRAFÍA:
Rubio Cebrián, Santiago. " Glosario de Economía de
la Salud ". Programa Ampliado de Libros de Texto y Materiales de
Instrucción (PALTEX) de la Organización Panamericana de
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Gilmore, Carol; de Moraes Novaes, Humberto " Manual de Gerencia
de la Calidad ". Organización Panamericana de la Salud.
Fundación W.K. Kellog, 1996.
Hernández Ruiz, Alma Delia " Un Marketing especial para
los servicios ? ". Universidad de La Habana, Cuba. En www.gerenciasalud.com
Agosto del 2,002
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime I. Otero I. (Perú)
Dirección de los autores: jaimeotero@terra.com.pe
Fuente:
InfoDir